Bom atendimento: fidelização e felicidade dos clientes

Saber identificar seu mercado é algo essencial para qualquer empresa sobreviver. Porém, tratar bem a nata do seu mercado (seus clientes) é algo que determina diretamente o sucesso (ou não) do seu produto e, obviamente, a sobrevivência da sua empresa.

Assim, passamos um guia prático em 8 passos sobre como fazer seus clientes mais felizes, menos estressados e satisfeitos por terem adquirido seu produto.

1- Exemplo de tratamento e opinião sobre os clientes vai de cima para baixo
É impossível pedir para que qualquer funcionário trate bem os clientes se o dono ou chefe também não dá o devido valor e só fala que eles nasceram pra atrapalhar sua vida. Caso você não seja o chefe, convença-o da importância disso, mude de empresa ou viva na mediocridade.

2- Foco nos pontos que seu produto melhora a vida do seu cliente
Além de garantir o valor agregado do seu produto para seu cliente, você precisa garantir que ele consiga usá-lo da melhor maneira possível. Logo, elimine fatores, internos ou externos, que possam tirar o foco do seu cliente. Exemplo: um restaurante sem higiene, com estacionamento complicado, muito vento ou mesmo que não aceite diferentes formas de pagamento, provavelmente não fará com que o cliente aproveite sua culinária diferenciada.

3- Atenção, atenção e mais atenção
Seus clientes são pessoas. Por mais que seja em nome de uma empresa, você sempre lidará com pessoas e, por isso, dar atenção nunca é demais: mostre que você se importa com os problemas dela (de qualquer tipo) e trabalhe para que seu produto possa melhorar a vida dela – não existe nada melhor do que algo melhorado por sua causa.

4- Ouvindo clientes bravos
Se você acha que seu produto é perfeito, provavelmente está sonhando. Clientes bravos sempre existirão e, para lidar com eles, você precisa dar mais atenção ainda. Eles podem se tornar detratores do seu produto e da sua empresa, então evite isso mostrando que você pode resolver o problema que você causou.

5- Assuma, não fuja e resolva o problema
Problemas sempre existirão (sem eles, quem seria feliz né?) e sua função é resolvê-los. Não importa pro cliente se ele foi causado por um fornecedor picareta ou mesmo por um fatorexterno – o cliente sempre tem a razão (sim, jargões populares também funcionam) e, para o bem do seu produto, simplesmente assuma a responsabilidade e preocupe-se em resolver isso.

6- Prometa pouco, entregue muito
Seu produto chegou no cliente com problema e agora você precisa mandá-la novamente. Prometa entregar em 5 dias, mas entregue em 3 e não cobre nada por isso (afinal, o cliente já pagou por isso e está perdendo com o atraso). Ser surpreendido positivamente sempre conta pontos para a felicidade do cliente e para sua reputação.

7- Contrate bem, treine melhor ainda
Como já citei, seus clientes são a nata do seu mercado, logo você não pode colocar qualquer tipo de pessoa para lidar com eles. Como o mundo não é perfeito, garanta que qualquer um que esteja na linha de frente saiba o que e como fazer. Preparação e treinamento não fazem milagres, mas com certeza evitam grande parte de possíveis problemas.

8- Integre o “Relacionamento com cliente” ao bolo todo
Se os responsáveis por lidar com reclamações de clientes não souberem a essência e processo do seu produto, eles não poderão ajudar ninguém. Além disso, feedbacks de clientes são colhidos por eles, então garanta que essa valiosa informação chegue nos lugares certos da sua empresa. Por fim, esses funcionários merecem a mesma (ou mais) atenção que os demais – dê valor a isso e tenha um processo mais eficiente – seus clientes agradecerão.

Num país onde se ouve todo dia sobre recordes de reclamações ao Procon e péssimo atendimento, seja atencioso e traga felicidade aos seus clientes.

Abraços,Luiz Piovesana (preocupado com a felicidade das pessoas)

Obs.: Baseado em artigo de Guy Kawasaki.

Os três mosqueteiros da gestão de pessoal: motivar, reconhecer e recompensar

A construção de líderes é um processo gradativo e de consciência. O gestor de pessoal é uma ponta fundamental no sucesso das estratégias da empresa. Sem um bom líder, não há motivação, tampouco produtividade e muito menos reconhecimento

A construção de líderes é um processo gradativo e de consciência. O gestor de pessoal é uma ponta fundamental no sucesso das estratégias da empresa. Sem um bom líder, não há motivação, tampouco produtividade e muito menos reconhecimento. Esses três pilares são capazes de tornarem uma ação ou simples evento em sucesso pleno.

A ambição de atingir mercados, metas e abocanhar concorrentes tornam a empresa tão cega que os erros aparecem na base, na estrutura, na gestão pessoal. Portanto, quem ainda não percebeu que a estratégia das vendas e do negócio dependem da motivação está perdendo alguma fatia do mercado ou patinando em ações erradas. Pois, o discurso da empresa não está calcado apenas no planejamento e na criação de metas. É preciso incorporar a alma nas ações. Primeiro credibilizar a equipe e ela o produto. Isso quer dizer, legitimar no sentido de mostrar quão ela é capaz de promover avanços.

Esse gerenciamento deve estar alinhado com uma boa gestão pessoal. Mas por quê? A resposta é simples: o ser humano é impulsionado pelo estímulo. Qualquer organização é composta de pessoas capazes. Algumas são mal gerenciadas, nem gerenciadas são. É nessa fluida engrenagem que o negócio é sustentado e executado. Portanto, senhores do mercado, mãos a obra e olhos voltados à equipe.

Pois bem, se a motivação é a base da produção e o único estímulo que você dispõe é o salário do funcionário, ele automaticamente vai produzir de acordo com o que você paga. O endomarketing está na mesa para trazer resultados, não só para comunicar. A comunicação é fundamental, principalmente aquela direcionada à valorização do quadro efetivo. Mostrar que a equipe também é parte da mensagem é algo genial, e hoje em dia fator de mudanças.

Não adianta fidelizar o consumidor, isso já descobrimos como fazer. A questão é comprometer o público interno para que a imagem da corporação não tenha ruídos, e todos que lá trabalham sejam realmente felizes e produtivos. Ao invés de primeiramente cobrar metas, estimule o empenho.

Muitas apostam em premiações como viagens, bônus e prêmios em geral para quem alcança a meta. Não é um erro. A questão, não é só entregar o prêmio ao funcionário. O ideal seria reconhecer pessoalmente cada um que superou suas metas individuais. Essa habilidade do gestor é o que chamamos de corpo a corpo. Isso se faz sem gerar custos à organização. Um gesto de aperto de mãos, uma salva de palmas, uma placa comemorativa ou uma notinha no jornal interno, custa quanto? E significa quanto em retorno?

Ousar no mercado pode ser um risco, mas ousar internamente buscando o comprometimento do setor pessoal jamais será arriscado. O marketing de incentivo, portanto, não está baseado tão somente em premiações em valores, mas também em inter pessoal. É normal encontrar funcionário que é top de vendas. Ele recebe todo mês o bônus de recompensa. Mas o direitor mal sabe o nome dele. Talvez, com ele valeria trocar o prêmio em papel, pelo abraço do chefe diante da equipe, ou um jantar entre colegas.

Por isso, ao pensar em gerenciar o setor de recursos humanos, preste atenção nas pessoas. Estão nelas as chaves do desempenho, o valor da empresa. Os resultados tendem a aparecer com as novas técnicas na rotina do RH. Ouse, credibilize, venda mais!

* Sueli Brusco é sócia e diretora executiva da SimGroup, especializada em marketing e programas de reconhecimento. Também é socióloga e psicóloga, especialista em Programação Neurolingüística, psicodrama, psicologia comportamental, marketing pessoal, marketing político e automotivação. É oradora motivacional de cursos e workshops sobre Desenvolvimento da Inteligência Emocional. 

Um tesouro dentro de Você

Num mundo competitivo como o de hoje é natural que estejamos interessados em nos aprimorar pessoal e profissionalmente. Mesmo assim, às vezes, ficamos em dúvida acerca de como podemos adquirir um melhor resultado. Muitos possuem verdadeiros tesouros escondidos dentro de si mesmos esperando apenas serem descobertos. 

O autoconhecimento é uma ferramenta de valor incalculável quando o assunto é desempenho, pois nos conhecendo podemos entrar em contato com nossos limites e potencialidades. Todos temos qualidades e defeitos, entretanto, se soubermos trabalhar nossas características teremos mais chances de nos tornar pessoas agradáveis, equilibradas e bem sucedidas.

Várias pessoas, para não dizer a maioria de nós, não se conhecem. Não sabem quase nada acerca de suas potencialidades, limites, qualidades ou defeitos. Levam a vida mascarando a própria personalidade, vivendo de forma a fazer tudo aquilo que acreditam ser o que os outros esperam, pois, no fundo, todos buscamos ser estimados e reconhecidos pelo que somos e fazemos.

Com o auxílio do escritor norte-americano Dale Carnegie, autor do best-seller Como fazer amigos e influenciar pessoas, pretendo ajudá-lo na difícil tarefa de ser popular e amigo, melhorando seu desempenho pessoal e profissional. Fique atento às sugestões:

• Interesse-se sinceramente pelas outras pessoas. A gente se interessa por quem se interessa pela gente, e percebe quando a atenção é sincera ou forçada. Se quer ser reconhecido, e deseja que as pessoas gostem de você, exercite o interesse pelos demais.
• Sorria. Esta é uma das formas mais simples de causar uma primeira boa impressão e evidenciar o seu prazer em estar encontrando as pessoas com as quais se relaciona.
• Chame a pessoa pelo nome. Todos gostam de uma atenção especial e ser chamado pelo nome destaca a singularidade do indivíduo. Faça o teste, e vai se surpreender com os resultados.
• Saiba ouvir e fale sobre assuntos que interessem a outra pessoa. Para sermos populares e amigos é imprescindível exercitarmos a escuta atenta. A maioria das pessoas sempre tem algo a contar, principalmente sobre si mesma, e adora ter quem possa ouvir com atenção.
• Faça a outra pessoa se sentir importante e faça-o sinceramente. Todos gostam de ser apreciados. Reconheça as qualidades das pessoas, peça licença, agradeça, desculpe-se quando necessário… Isso fará uma sensível diferença na sua forma de se relacionar com os demais.

Acredito que os tópicos acima mencionados podem ajudar e muito todos aqueles que desejam se aprimorar pessoal e profissionalmente. Vale a análise, a reflexão e posterior prática do que está sendo proposto. Os resultados virão a seguir e, com certeza, irão surpreendê-lo.

Autora: Maria Regina Canhos Vicentin (e.mail: contato@mariaregina.com.br) é escritora. Acesse e divulgue o site da autora: www.mariaregina.com.br.