Bom atendimento: fidelização e felicidade dos clientes

Saber identificar seu mercado é algo essencial para qualquer empresa sobreviver. Porém, tratar bem a nata do seu mercado (seus clientes) é algo que determina diretamente o sucesso (ou não) do seu produto e, obviamente, a sobrevivência da sua empresa.

Assim, passamos um guia prático em 8 passos sobre como fazer seus clientes mais felizes, menos estressados e satisfeitos por terem adquirido seu produto.

1- Exemplo de tratamento e opinião sobre os clientes vai de cima para baixo
É impossível pedir para que qualquer funcionário trate bem os clientes se o dono ou chefe também não dá o devido valor e só fala que eles nasceram pra atrapalhar sua vida. Caso você não seja o chefe, convença-o da importância disso, mude de empresa ou viva na mediocridade.

2- Foco nos pontos que seu produto melhora a vida do seu cliente
Além de garantir o valor agregado do seu produto para seu cliente, você precisa garantir que ele consiga usá-lo da melhor maneira possível. Logo, elimine fatores, internos ou externos, que possam tirar o foco do seu cliente. Exemplo: um restaurante sem higiene, com estacionamento complicado, muito vento ou mesmo que não aceite diferentes formas de pagamento, provavelmente não fará com que o cliente aproveite sua culinária diferenciada.

3- Atenção, atenção e mais atenção
Seus clientes são pessoas. Por mais que seja em nome de uma empresa, você sempre lidará com pessoas e, por isso, dar atenção nunca é demais: mostre que você se importa com os problemas dela (de qualquer tipo) e trabalhe para que seu produto possa melhorar a vida dela – não existe nada melhor do que algo melhorado por sua causa.

4- Ouvindo clientes bravos
Se você acha que seu produto é perfeito, provavelmente está sonhando. Clientes bravos sempre existirão e, para lidar com eles, você precisa dar mais atenção ainda. Eles podem se tornar detratores do seu produto e da sua empresa, então evite isso mostrando que você pode resolver o problema que você causou.

5- Assuma, não fuja e resolva o problema
Problemas sempre existirão (sem eles, quem seria feliz né?) e sua função é resolvê-los. Não importa pro cliente se ele foi causado por um fornecedor picareta ou mesmo por um fatorexterno – o cliente sempre tem a razão (sim, jargões populares também funcionam) e, para o bem do seu produto, simplesmente assuma a responsabilidade e preocupe-se em resolver isso.

6- Prometa pouco, entregue muito
Seu produto chegou no cliente com problema e agora você precisa mandá-la novamente. Prometa entregar em 5 dias, mas entregue em 3 e não cobre nada por isso (afinal, o cliente já pagou por isso e está perdendo com o atraso). Ser surpreendido positivamente sempre conta pontos para a felicidade do cliente e para sua reputação.

7- Contrate bem, treine melhor ainda
Como já citei, seus clientes são a nata do seu mercado, logo você não pode colocar qualquer tipo de pessoa para lidar com eles. Como o mundo não é perfeito, garanta que qualquer um que esteja na linha de frente saiba o que e como fazer. Preparação e treinamento não fazem milagres, mas com certeza evitam grande parte de possíveis problemas.

8- Integre o “Relacionamento com cliente” ao bolo todo
Se os responsáveis por lidar com reclamações de clientes não souberem a essência e processo do seu produto, eles não poderão ajudar ninguém. Além disso, feedbacks de clientes são colhidos por eles, então garanta que essa valiosa informação chegue nos lugares certos da sua empresa. Por fim, esses funcionários merecem a mesma (ou mais) atenção que os demais – dê valor a isso e tenha um processo mais eficiente – seus clientes agradecerão.

Num país onde se ouve todo dia sobre recordes de reclamações ao Procon e péssimo atendimento, seja atencioso e traga felicidade aos seus clientes.

Abraços,Luiz Piovesana (preocupado com a felicidade das pessoas)

Obs.: Baseado em artigo de Guy Kawasaki.