Bom atendimento: fidelização e felicidade dos clientes

Saber identificar seu mercado é algo essencial para qualquer empresa sobreviver. Porém, tratar bem a nata do seu mercado (seus clientes) é algo que determina diretamente o sucesso (ou não) do seu produto e, obviamente, a sobrevivência da sua empresa.

Assim, passamos um guia prático em 8 passos sobre como fazer seus clientes mais felizes, menos estressados e satisfeitos por terem adquirido seu produto.

1- Exemplo de tratamento e opinião sobre os clientes vai de cima para baixo
É impossível pedir para que qualquer funcionário trate bem os clientes se o dono ou chefe também não dá o devido valor e só fala que eles nasceram pra atrapalhar sua vida. Caso você não seja o chefe, convença-o da importância disso, mude de empresa ou viva na mediocridade.

2- Foco nos pontos que seu produto melhora a vida do seu cliente
Além de garantir o valor agregado do seu produto para seu cliente, você precisa garantir que ele consiga usá-lo da melhor maneira possível. Logo, elimine fatores, internos ou externos, que possam tirar o foco do seu cliente. Exemplo: um restaurante sem higiene, com estacionamento complicado, muito vento ou mesmo que não aceite diferentes formas de pagamento, provavelmente não fará com que o cliente aproveite sua culinária diferenciada.

3- Atenção, atenção e mais atenção
Seus clientes são pessoas. Por mais que seja em nome de uma empresa, você sempre lidará com pessoas e, por isso, dar atenção nunca é demais: mostre que você se importa com os problemas dela (de qualquer tipo) e trabalhe para que seu produto possa melhorar a vida dela – não existe nada melhor do que algo melhorado por sua causa.

4- Ouvindo clientes bravos
Se você acha que seu produto é perfeito, provavelmente está sonhando. Clientes bravos sempre existirão e, para lidar com eles, você precisa dar mais atenção ainda. Eles podem se tornar detratores do seu produto e da sua empresa, então evite isso mostrando que você pode resolver o problema que você causou.

5- Assuma, não fuja e resolva o problema
Problemas sempre existirão (sem eles, quem seria feliz né?) e sua função é resolvê-los. Não importa pro cliente se ele foi causado por um fornecedor picareta ou mesmo por um fatorexterno – o cliente sempre tem a razão (sim, jargões populares também funcionam) e, para o bem do seu produto, simplesmente assuma a responsabilidade e preocupe-se em resolver isso.

6- Prometa pouco, entregue muito
Seu produto chegou no cliente com problema e agora você precisa mandá-la novamente. Prometa entregar em 5 dias, mas entregue em 3 e não cobre nada por isso (afinal, o cliente já pagou por isso e está perdendo com o atraso). Ser surpreendido positivamente sempre conta pontos para a felicidade do cliente e para sua reputação.

7- Contrate bem, treine melhor ainda
Como já citei, seus clientes são a nata do seu mercado, logo você não pode colocar qualquer tipo de pessoa para lidar com eles. Como o mundo não é perfeito, garanta que qualquer um que esteja na linha de frente saiba o que e como fazer. Preparação e treinamento não fazem milagres, mas com certeza evitam grande parte de possíveis problemas.

8- Integre o “Relacionamento com cliente” ao bolo todo
Se os responsáveis por lidar com reclamações de clientes não souberem a essência e processo do seu produto, eles não poderão ajudar ninguém. Além disso, feedbacks de clientes são colhidos por eles, então garanta que essa valiosa informação chegue nos lugares certos da sua empresa. Por fim, esses funcionários merecem a mesma (ou mais) atenção que os demais – dê valor a isso e tenha um processo mais eficiente – seus clientes agradecerão.

Num país onde se ouve todo dia sobre recordes de reclamações ao Procon e péssimo atendimento, seja atencioso e traga felicidade aos seus clientes.

Abraços,Luiz Piovesana (preocupado com a felicidade das pessoas)

Obs.: Baseado em artigo de Guy Kawasaki.

Os três mosqueteiros da gestão de pessoal: motivar, reconhecer e recompensar

A construção de líderes é um processo gradativo e de consciência. O gestor de pessoal é uma ponta fundamental no sucesso das estratégias da empresa. Sem um bom líder, não há motivação, tampouco produtividade e muito menos reconhecimento

A construção de líderes é um processo gradativo e de consciência. O gestor de pessoal é uma ponta fundamental no sucesso das estratégias da empresa. Sem um bom líder, não há motivação, tampouco produtividade e muito menos reconhecimento. Esses três pilares são capazes de tornarem uma ação ou simples evento em sucesso pleno.

A ambição de atingir mercados, metas e abocanhar concorrentes tornam a empresa tão cega que os erros aparecem na base, na estrutura, na gestão pessoal. Portanto, quem ainda não percebeu que a estratégia das vendas e do negócio dependem da motivação está perdendo alguma fatia do mercado ou patinando em ações erradas. Pois, o discurso da empresa não está calcado apenas no planejamento e na criação de metas. É preciso incorporar a alma nas ações. Primeiro credibilizar a equipe e ela o produto. Isso quer dizer, legitimar no sentido de mostrar quão ela é capaz de promover avanços.

Esse gerenciamento deve estar alinhado com uma boa gestão pessoal. Mas por quê? A resposta é simples: o ser humano é impulsionado pelo estímulo. Qualquer organização é composta de pessoas capazes. Algumas são mal gerenciadas, nem gerenciadas são. É nessa fluida engrenagem que o negócio é sustentado e executado. Portanto, senhores do mercado, mãos a obra e olhos voltados à equipe.

Pois bem, se a motivação é a base da produção e o único estímulo que você dispõe é o salário do funcionário, ele automaticamente vai produzir de acordo com o que você paga. O endomarketing está na mesa para trazer resultados, não só para comunicar. A comunicação é fundamental, principalmente aquela direcionada à valorização do quadro efetivo. Mostrar que a equipe também é parte da mensagem é algo genial, e hoje em dia fator de mudanças.

Não adianta fidelizar o consumidor, isso já descobrimos como fazer. A questão é comprometer o público interno para que a imagem da corporação não tenha ruídos, e todos que lá trabalham sejam realmente felizes e produtivos. Ao invés de primeiramente cobrar metas, estimule o empenho.

Muitas apostam em premiações como viagens, bônus e prêmios em geral para quem alcança a meta. Não é um erro. A questão, não é só entregar o prêmio ao funcionário. O ideal seria reconhecer pessoalmente cada um que superou suas metas individuais. Essa habilidade do gestor é o que chamamos de corpo a corpo. Isso se faz sem gerar custos à organização. Um gesto de aperto de mãos, uma salva de palmas, uma placa comemorativa ou uma notinha no jornal interno, custa quanto? E significa quanto em retorno?

Ousar no mercado pode ser um risco, mas ousar internamente buscando o comprometimento do setor pessoal jamais será arriscado. O marketing de incentivo, portanto, não está baseado tão somente em premiações em valores, mas também em inter pessoal. É normal encontrar funcionário que é top de vendas. Ele recebe todo mês o bônus de recompensa. Mas o direitor mal sabe o nome dele. Talvez, com ele valeria trocar o prêmio em papel, pelo abraço do chefe diante da equipe, ou um jantar entre colegas.

Por isso, ao pensar em gerenciar o setor de recursos humanos, preste atenção nas pessoas. Estão nelas as chaves do desempenho, o valor da empresa. Os resultados tendem a aparecer com as novas técnicas na rotina do RH. Ouse, credibilize, venda mais!

* Sueli Brusco é sócia e diretora executiva da SimGroup, especializada em marketing e programas de reconhecimento. Também é socióloga e psicóloga, especialista em Programação Neurolingüística, psicodrama, psicologia comportamental, marketing pessoal, marketing político e automotivação. É oradora motivacional de cursos e workshops sobre Desenvolvimento da Inteligência Emocional. 

Um tesouro dentro de Você

Num mundo competitivo como o de hoje é natural que estejamos interessados em nos aprimorar pessoal e profissionalmente. Mesmo assim, às vezes, ficamos em dúvida acerca de como podemos adquirir um melhor resultado. Muitos possuem verdadeiros tesouros escondidos dentro de si mesmos esperando apenas serem descobertos. 

O autoconhecimento é uma ferramenta de valor incalculável quando o assunto é desempenho, pois nos conhecendo podemos entrar em contato com nossos limites e potencialidades. Todos temos qualidades e defeitos, entretanto, se soubermos trabalhar nossas características teremos mais chances de nos tornar pessoas agradáveis, equilibradas e bem sucedidas.

Várias pessoas, para não dizer a maioria de nós, não se conhecem. Não sabem quase nada acerca de suas potencialidades, limites, qualidades ou defeitos. Levam a vida mascarando a própria personalidade, vivendo de forma a fazer tudo aquilo que acreditam ser o que os outros esperam, pois, no fundo, todos buscamos ser estimados e reconhecidos pelo que somos e fazemos.

Com o auxílio do escritor norte-americano Dale Carnegie, autor do best-seller Como fazer amigos e influenciar pessoas, pretendo ajudá-lo na difícil tarefa de ser popular e amigo, melhorando seu desempenho pessoal e profissional. Fique atento às sugestões:

• Interesse-se sinceramente pelas outras pessoas. A gente se interessa por quem se interessa pela gente, e percebe quando a atenção é sincera ou forçada. Se quer ser reconhecido, e deseja que as pessoas gostem de você, exercite o interesse pelos demais.
• Sorria. Esta é uma das formas mais simples de causar uma primeira boa impressão e evidenciar o seu prazer em estar encontrando as pessoas com as quais se relaciona.
• Chame a pessoa pelo nome. Todos gostam de uma atenção especial e ser chamado pelo nome destaca a singularidade do indivíduo. Faça o teste, e vai se surpreender com os resultados.
• Saiba ouvir e fale sobre assuntos que interessem a outra pessoa. Para sermos populares e amigos é imprescindível exercitarmos a escuta atenta. A maioria das pessoas sempre tem algo a contar, principalmente sobre si mesma, e adora ter quem possa ouvir com atenção.
• Faça a outra pessoa se sentir importante e faça-o sinceramente. Todos gostam de ser apreciados. Reconheça as qualidades das pessoas, peça licença, agradeça, desculpe-se quando necessário… Isso fará uma sensível diferença na sua forma de se relacionar com os demais.

Acredito que os tópicos acima mencionados podem ajudar e muito todos aqueles que desejam se aprimorar pessoal e profissionalmente. Vale a análise, a reflexão e posterior prática do que está sendo proposto. Os resultados virão a seguir e, com certeza, irão surpreendê-lo.

Autora: Maria Regina Canhos Vicentin (e.mail: contato@mariaregina.com.br) é escritora. Acesse e divulgue o site da autora: www.mariaregina.com.br.

Comunicação e transparência são chaves para o sucesso na hora de organizar um evento

Gerir uma equipe requer concentração e coordenação efetiva do líder para a obtenção de um resultado positivo

Por Equipe InfoMoney, InfoMoney

O Brasil tem muito a aprender com os organizadores sul-africanos, principalmente no que tange a comunicação entre os profissionais envolvidos nesta Copa do Mundo.

Isso porque gerir uma equipe organizadora requer concentração e coordenação efetiva do líder, para a obtenção de um resultado positivo. Uma empresa que tem como desafio a montagem de um acontecimento de grande porte precisa estar direcionada a um propósito comum: o sucesso.

“O sucesso de eventos está ligado à elasticidade e à plasticidade da equipe, que deve crescer ou se reduzir com consistência. Isso porque, se na fase de preparação inicial, apenas um pequeno núcleo coordena as ações, durante o evento, este núcleo se transforma em uma grande equipe, com muitas pessoas envolvidas nas mais diversas atividades, e, ao fim das competições, este número cai drasticamente”, afirma o consultor da DBM, Rubenvaldo Costa.

De acordo com Costa, é necessário que a coordenação estabeleça, a todo o momento, uma comunicação transparente com todos os envolvidos, de forma que o crescimento do projeto seja sustentável.

Aparando as arestas

Costa sustenta que uma comunicação transparente começa pela definição da missão, visão e valores do evento. Deve haver um roteiro minucioso no qual fique claro o papel de cada um.

“Não é porque há uma data para acabar que estes pontos não devem ser definidos. Só com estas questões bem explicitadas é possível alinhar as expectativas dos indivíduos com os objetivos do evento. Isso proporciona uma maior dedicação dos profissionais envolvidos”, diz.

Todos os envolvidos no evento devem ter posições muito bem definidas, em qualquer fase do processo de organização. Os funcionários deverão encarar o trabalho como uma causa. Por outro lado, a coordenação do evento deverá auxiliar na identificação e solução de problemas, assim como emplacar a realização desse propósito.

“É importante que todos tenham a certeza de que fazem parte de uma experiência que vai gerar conhecimento e aprendizado, além, claro, de um importante networking para a carreira profissional”, afirma o consultor.

Por conta desses fatores, sempre é bom deixar claro o ciclo de vida do evento, que na maioria das vezes é bem curto. Nessa fase, os coordenadores têm de apresentar para os funcionários todos os caminhos referentes ao evento e esclarecer qual o aprendizado eles levarão e como devem usar isso na busca de projetos futuros ao qual se engajar.

Desafios 

Satisfazer o cliente final é o resultado de todo o processo acerca do projeto, por isso, todos os indivíduos relacionados ao trabalho são os verdadeiros viabilizadores deste sentimento. “Quem trabalha nestes projetos deve se sentir motivado a todo o momento”, ressalta o consultor.

Associado ao projeto de desenvolvimento e organização de eventos, Costa faz um comparativo destas orientações para dentro das próprias organizações.

“Hoje, é muito comum que as empresas trabalhem por projetos e é importante conviver com essa realidade. As organizações devem entender como motivar e estabelecer vínculos com os funcionários para que eles desempenhem suas funções e mostrem toda a sua capacidade dentro de um curto espaço de tempo”.

A liderança pelo exemplo

Por Analisa de Medeiros Brum*

A primeira pessoa que um líder precisa liderar é ele mesmo. A maneira como um líder se sente, em relação ao seu trabalho, impacta diretamente no bem estar dos seus subordinados.


Algumas pessoas acreditam, inclusive, que as atitudes dos líderes capazes de inspirar pessoas resultam de intensos processos de treinamento, quando, na maior parte das vezes, são resultado da paz interior conquistada em suas vidas pessoal e profissional.


O que um líder espera das pessoas que trabalham na sua área? Certamente: iniciativa, comprometimento, entusiasmo, rapidez, capacidade de trabalhar em equipe, capacidade para encontrar a solução de problemas, entre tantos outros aspectos considerados positivos.


Mas um líder não possui uma “varinha mágica” capaz de provocar todas essas reações positivas nos seus subordinados, até porque, na maior parte das vezes, elas são intrínsecas. Ou seja, fazem parte do elemento humano e de aspectos genéticos e ambientais.


Um bom líder pode inspirar esse tipo de comportamento, mas não pode ordená-lo ou exigi-lo. A reação positiva da equipe é decorrente da ação positiva do líder. Mais do que isso, é decorrente da ação constante e não de fatos ou atitudes isoladas.


Trata-se de um esforço diário. Os líderes precisam se preparar para o exercício da liderança todos os dias, além de decidir sobre a melhor maneira de gerenciar seu tempo e seus esforços de forma a focar nos objetivos a serem atingidos.


Em resumo, para manter o seu pessoal animado, concentrado e na direção certa, o líder também precisa estar motivado e focado. Isso significa que o próprio líder é quem decide sobre a sua atitude pessoal em relação aos desafios que precisa enfrentar.


Hoje, muitas empresas já possuem processos estruturados de Comunicação Interna e Endomarketing. Mas a Comunicação Líder/Equipe é tão ou mais importante que os métodos formais, principalmente por estar alicerçada em características pessoais.


Todos nós conhecemos pessoas que exercitam a liderança positiva de maneira intuitiva, sem necessariamente terem se preparado para atuar dessa forma. Ao mesmo tempo, todos nós conhecemos pessoas carismáticas que já parecem ter nascido assim.


O carisma é uma característica fundamental para a Comunicação Líder/Equipe e deve ser algo perseguido por todos aqueles que exercem cargos de chefia.


As pessoas carismáticas costumam manter contato visual com quem estão falando. Se um líder puder observar as reações físicas do seu interlocutor, no momento em que está falando com ele, certamente poderá direcionar ou intensificar a sua mensagem para um resultado mais eficaz.


Líderes carismáticos cumprimentam as pessoas da empresa com simpatia e confiança, mesmo que não sejam da sua equipe. Líderes carismáticos lembram das pessoas, não apenas de seus nomes, mas de fatos a seu respeito que lhes permitem ir além de um cumprimento ou estabelecer uma conversa mais longa.


Mas mais difícil do que ser carismático, é servir como inspiração. Obviamente, uma pessoa carismática tende a ser considerada inspiradora, embora esta qualidade isolada não seja suficiente.


As características pessoais e profissionais que fazem de um líder uma pessoa inspiradora, se engarrafadas e vendidas, certamente valeriam muito num mercado de produtos e serviços para pessoas que exercem funções de liderança. Mas como esse produto não existe, é preciso inspirar através de fatores e características que diferem de pessoa para pessoa.


O importante é jamais esquecer que nada inspira mais do que observar alguém que faz o seu trabalho com amor, qualidade e comprometimento. E, dentro desse contexto, a integridade é fundamental, podendo ser considerada a essência de um líder inspirador.


Carisma e capacidade de inspirar são características de um líder que dificilmente conseguem ser repassadas através de um canal ou instrumento de Comunicação Interna.


Por isso, a importância da Comunicação Líder/Equipe, do contato pessoal diário, da capacidade que algumas lideranças têm de fazer com que o dia-a-dia de uma empresa possa ser prazeroso para todos.


* Analisa de Medeiros Brum é Diretora Presidente da HappyHouseBrasil, Agência de Endomarketing e Autora dos livros Endomarketing, Endomarketing como Estratégia de Gestão, Um Olhar sobre o Marketing Interno, Respirando Endomarketing, Face a Face com o Endomarketing, e Endomarketing de A a Z.

Treinamento: Ferramenta de estímulo e capacitação profissional

Por Daniela Pacheco

Com a velocidade que caminha o mundo moderno as empresas estão atentas para importância de aplicar uma das potenciais ferramentas de atração, desenvolvimento e retenção de talentos, o treinamento. A exigência do mercado se acentuou ainda mais com a crise econômica. Este cenário provocou escassez de clientes, uma disputa maior entre a concorrência e a necessidade de profissionais altamente preparados para lidar com pessoas.

As empresas nacionais ainda investem pouco em profissionalização se comparadas com as multinacionais. Nos Estados Unidos as organizações investem em treinamento por funcionário uma média de 100 horas por ano, enquanto no Brasil o investimento médio é de 8 horas por ano.

A tendência é que com o reaquecimento da economia, as empresas estejam mais confiantes para investir em treinamento.

O treinamento e o desenvolvimento proporcionam ao profissional aprender, captar informações, adquirir novos conhecimentos, aprimorar habilidades, atitudes. Especialmente para a empresa agrega valores, impulsiona a atingir os objetivos focando nas competências essenciais da organização.

No mundo corporativo, é possível perceber a importância das competências para o sucesso dos negócios. Com isso, amplia-se a procura por treinamentos vivenciais capazes de mobilizar o indivíduo e promover a transformação. As técnicas onde se vivenciam experiências junto à natureza pode ser uma das melhores formas de assimilação de conteúdos e mudanças comportamentais. Nas vivências os profissionais têm a oportunidade de superar limites, trabalhar a comunicação, liderança, adaptação, persistência, criatividade, integração, especialmente porque as atividades propostas sempre encontram um paralelo no campo profissional.

O desenvolvimento profissional realizado através de atividades vivenciais abrange diferentes níveis de aprendizagem como, informação, compreensão intelectual, percepções e sentimentos, habilidade e atitudes. Estas características diferenciam o treinamento vivencial do tradicional.

Para os profissionais, este tipo de capacitação representa um crescimento pessoal que contribuirá significativamente para a sua carreira.

Por meio de atividades lúdicas, ao ar livre como rappel, rafting, arvorismo, corrida de orientação, corrida de aventura busca-se acelerar os processos de mudança. Sair do ambiente de trabalho já é por si só um estímulo à integração da equipe e da mudança de comportamento.

Com a proximidade do final do ano os gestores podem incentivar a integração e o aprendizado das equipes através de gincanas e treinamentos vivenciais. Saiba que o melhor bem que uma empresa pode ter é talento humano, então estimule-o e valorize-o. 

Gestão de Pessoas

Fugindo da temática habitual de meus artigos, resolvi escrever desta vez sobre a gestão de pessoas, pois esta semana estive conversando com um jovem empreendedor de sucesso. Ele sabia exatamente o que fazer para ganhar dinheiro, mas parecia não saber quase nada acerca da importância do bom relacionamento e satisfação das pessoas no trabalho. Fiquei refletindo um tempo como certas coisas aparentemente óbvias não são compreendidas ou notadas por pessoas tão bem preparadas. Será que é difícil perceber que por melhor que seja o profissional ele não vai render num ambiente adverso? É complicado entender que pessoas passando por situações domésticas aflitivas apresentam desempenho prejudicado? Por incrível que pareça, o óbvio parece não ser tão óbvio para pessoas que têm cifrões na cabeça. Detalhe importante: quando essas questões prementes não são resolvidas ou ao menos trabalhadas pela empresa, é ela mesma quem sofre as consequências, e apresenta um resultado bem inferior àquele que poderia ser conseguido se houvesse maior satisfação entre os empregados.

As empresas no geral querem ser competitivas, apresentando qualidade e produtividade, no entanto, descuidam do ambiente profissional que por vezes não é satisfatório, nem proporciona bem estar aos que estão nele inseridos. Desejam atrair talentos e encaram isso de uma forma simplista, quando na verdade deveriam considerar como um grande negócio que irá lhes assegurar os resultados esperados. Não somente as competências, mas os valores e a personalidade dos candidatos contam muito. Às vezes, grandes talentos estão à disposição dentro da própria empresa, mas a organização insiste em buscá-los fora. Esquece que poderia treinar e desenvolver os membros de sua própria equipe, contribuindo para elevar o seu grau de motivação. Encaminhamentos para tratamentos médico e psicológico fazem parte do olhar atento do bom administrador. Certamente diminuem uma série de problemas interpessoais e melhoram a relação entre a empresa e seus funcionários. Programas de assistência, valorização e premiação também funcionam como excelente diferencial quando se trata de assegurar a permanência de talentos, e convergir objetivos empresariais e pessoais.

Cabe aqui ressaltar que todos os funcionários são providos de capacidades e talentos. Muitos estão prontos, outros precisam ser desenvolvidos. O respeito e a consideração pela pessoa do empregado são necessários. Ele não pode ser visto apenas como uma despesa na folha do pagamento, mas o instrumento através do qual a empresa cresce e se agiganta. Funcionários são pessoas que prescindem de realização. O êxito profissional está entre as realizações mais cobiçadas. Assim, vale a pena investir nas pessoas que empregamos, levando em conta que possuem temperamentos, motivações, necessidades básicas de afeição e reconhecimento e, portanto, podem carecer de incentivos, liderança e orientação. Investir na gestão de pessoas é investir na saúde empresarial, assegurando frutos de maior qualidade e sabor. Pense nisso, empresário!

Autora: Maria Regina Canhos Vicentin (e.mail: contato@mariaregina.com.br) é escritora |http://www.mariaregina.com.br.